Ведение клиентов в срм как это

Что такое CRM-система и как она помогает в работе?

Ведение клиентов в срм как это

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы фрилансеру или компании?

CRM-система позволяет:

  • Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
  • Регулировать свою загрузку.
  • Хранить контактную информацию клиентов и всю информацию по проектам.
  • Автоматизировать создание документов и отчетов.
  • Организовывать работу в команде.
  • Отслеживать эффективность сотрудников, выполнение ими KPI.
  • Награждать и штрафовать сотрудников.
  • Формировать и получать множество отчетов, которые помогают разобраться в реальном положении дел в компании.
  • Разгружать голову.

Подобные системы здорово облегчают жизнь менеджерам, руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуются система Мегаплан и CRM Битрикс24. Среди плюсов этих систем – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает Мегаплан онлайн либо можно купить коробочную версию. Все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

  1. Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
  2. После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
  3. Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
  4. Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
  5. Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
  6. Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.
  7. Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

  • Мегаплан – одна из лучших CRM систем с большим количеством возможностей для командной работы, работы с клиентами и учета финансов. Быстро внедряется и осваивается. Имеет простой и понятный интерфейс. Есть бесплатный период для тестирования.
  • CRM «Простой бизнес» – популярная CRM с недорогими тарифами. Есть бесплатный план для подключения до 5 сотрудников. Особенности CRM: имеется коробочная версия, модуль сквозной аналитики, приложение для Макбуков.
  • Битрикс24 (для команд до 12 человек бесплатна) – популярная система с огромным набором функций для компаний разного масштаба (микро, малого, среднего, крупного бизнеса).
  • Clientbase.ru – удобная и недорогая CRM-система для малого и среднего бизнеса. Есть демо-версия на 14 дней. При регистрации лучше указывать все свои контакты. Имеется коробочная версия.
  • Зеттаплан – хороший таск-менеджер с доступными тарифами. Позволяет ставить задачи сотрудникам (в том числе удаленным) и контролировать их выполнение. Базу клиентов вести в Зеттаплане нельзя (для ведения базы подойдет система Мегаплан).
  • Avenuesoft.ru – позиционируется как виртуальный офис.
  • Amocrm.ru – онлайн CRM система, оптимизированная для работы на рынке b2b.
  • Consileri.ru – разработана специально для малого бизнеса (от 2–3 сотрудников).
  • Semcrm.net – CRM система, адаптированная под потребности СЕО-специалистов.
  • Sugartalk.net – система с большим количеством профильных решений. Есть, например, вариант для креативных услуг – он удобен для сфер дизайна и рекламы.
  • Rbs-crm.ru – мощная CRM-система.

Обзор бесплатных CRM-систем

Онлайн-системы:

  • Битрикс24 – CRM-система имеет бесплатный тарифный план для неограниченного числа пользователей. Ряд функций в бесплатной версии СРМ отсутствуют, но основные задачи решать можно. Поддерживается известной компанией «1С-Битрикс».
  • CRM «Простой бизнес» – на бесплатном тарифе может работать до 5 сотрудников. Подойдет для микро- бизнеса и небольших компаний.
  • Яндекс.Коннект – система позволяет наладить совместную работу сотрудников компании. Есть бесплатная версия, имеющая ряд ограничений. Не совсем CRM-система, но некоторые задачи позволяет решить.
  • Sails-crm.com – бесплатная онлайн CRM-система. Есть ограничение по числу контактов – до 500. Очень простая и понятная.
  • Onlyoffice.com – онлайн CRM-система с интегрированными онлайн-редакторами документов, таблиц, презентаций. Имеется бесплатная версия для для некоммерческих организаций, школ и университетов.
  • On-crm.ru – онлайн CRM–система, до 2 сотрудников бесплатна.

CRM-системы, которые нужно скачивать:

  • Gallopercrm.ru/ru/ – система ориентирована на менеджеров по продажам, но можно использовать и для фрилансеров.
  • Isaler.ru – бесплатная версия CRM-системы для фрилансеров и ИП (условие бесплатного использования – число пользователей не больше 1). Работает в тестовом режиме!
  • Teamwox.com – бесплатна при количестве пользователей до 10.

И еще несколько бесплатных CRM систем:

  • Icefall.ru – подойдет для автоматизации работы интернет-магазина. Бесплатна для одного пользователя.

Рекомендуем

Продвижение сайта услуг в поисковых системах: как правильно сделать?

Продвижение в поисковых системах – один из самых дешевых каналов для привлечения клиентов на сайт услуг, персональный проект, блог и т.д. Но …

Как рассчитать время, необходимое для работы над проектом?

Чаще всего мы продаем клиентам свое время, поэтому для определения бюджета очень важно точно рассчитать, сколько часов уйдет на выполнение работы. …

Источник: https://www.kadrof.ru/st-crm.shtml

Ведение клиентов в срм как это

Ведение клиентов в срм как это

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

  • оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
  • поздравление клиента со значимым для него праздником;
  • приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
  • обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них.

Конечно, в наше время надежный Интернет стал давно уже важной частью любого бизнеса, при отсутствии доступа к сети останавливаются многие бизнес-процессы. А потому оптимальное решение – это иметь помимо надежного основного также резервный канал доступа в Интернет.

Еще один важный момент, который нужно понимать при выборе Saas-решений: вероятнее всего, за каждое создание резервной копии базы данных и другие подобные операции вам понадобиться платить отдельно.
Например, в системе, которую активно использую я, резервное копирование стоит 10 долларов за 1 бэкап.

Плюсы Saas-решений:

  1. Вам не нужен собственный сервер для размещения программного обеспечения;
  2. Не потребуется самостоятельно заниматься обновлениями, все это лежит на поставщике услуги, вы просто пользуетесь решением.
  3. О CRM-системе как Saas-решении можно говорить очень много.

Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.

Вам потребуется:

  1. Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
  2. Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
  3. Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
  4. Перенести данные из других систем и программ.

Очень часто пользователи при расчете затрат забывают учесть перенос данных, что является серьезной ошибкой.
Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки.

Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение.


Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.

Но это только малая часть того, что значит CRM-программа.

И это неудивительно, ведь «облака» во многом превосходят «коробки»:

  • Вам не нужен свой сервер и дорогое оборудование для установки программного обеспечения и хранения большого объема данных,
  • Вы можете зайти в СРМ с любого компьютера через браузер, а значит, вы не привязаны к офису,
  • Все обновления, которые внедряет разработчик, автоматически появляются у всех пользователей, и их не нужно докупать, как для коробочных программ.

Что должно быть в СРМ?

Для начала нужно понять, что именно вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, виджеты для управления рекламными компаниями, элементы геймификации и прочее.

Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.

  • Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
  • Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
  • Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
  • Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы.

ВнедрениеCRM-систем

Если говорить о методике внедрения систем класса CRM в процесс работы компании, то можно сравнить ее с методикой внедрения систем ERP-платформы. По крайней мере, такого мнения придерживаются профессионалы.

Методика направлена на обеспечение результативности плана для заказчика и достижение обозначенных целей, на «прозрачность» каждого этапа этого плана и на снижение возможных рисков, связанных с его выполнением.
То есть методика должна быть актуальна в вопросах:

— обеспечения исполнения плана в названные сроки на высочайшем уровне;

— в рамках бюджета, утвержденного заказчиком;

— в соответствии с плановыми заданиями.

Говорить о стандартной методике введения комбинированных CRM-систем пока рано, ведь число таких продуктов мало.

Взаимодействие с контактом (клиентом) обычно складывается из нескольких вещей:

  1. Телефонные звонки;
  2. Email-переписка;
  3. Рассылки (смс или email);
  4. Встречи.

Первые 3 вещи должны быть автоматизированы. Они дают понятие об истории взаимоотношений с клиентом, помогают понять, что происходит в работе с ним в данный момент, какие были последние действия.

Планирование и работа с задачами При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами.

Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т.д.

Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

  • личные данные;
  • предпочтения;
  • список интересов;
  • историю звонков и покупок;
  • список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

— что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами.
amo CRM

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса.
amo CRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

— обзор разделов amoCRM:

Узнать ПОДРОБНЕЕ об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива.
Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников.

Источник: http://kvizroom.ru/vedenie-klientov-v-srm-kak-eto

Обзор CRM-сервиса «Клиентская база», программы для ведения клиентов

Ведение клиентов в срм как это

Клиентская база — платформа для разработки персональных CRM-систем. В функционале — конструктор таблиц, вычислений и действий, почтовый модуль, IP-телефония, персонализированные рассылки, напоминания, календарь, разграничение доступа и даже цветовое форматирование.

Категория:CRM

Сегодня у нас в обзоре популярная CRM «Клиентская база», представляющая собой программу для ведения бизнеса и автоматизации текущих процессов. Она подойдет тем, кто предпочитает вести учет клиентов в простом формате таблиц и хочет самостоятельно проектировать массив данных для своей компании. Хотя, в «Клиентской базе» есть и множество готовых решений для десятков отраслей бизнеса.

Согласно данным с официального сайта, уже более 120 тыс. компаний используют ее ежедневно.

Среди особенностей продукта стоит выделить возможность принятия заказов с сайта и их автоматическое поступление в базу, решения для контроля работы сотрудников, выписывание счетов, наличие SMS-рассылки и многое другое.

Этот софт включен в Единый реестр программ для электронных вычислительных машин.

Изначально можно арендовать аккаунт, используя тестовый период, а подобрав тариф, остановиться на более подходящем варианте: коробочном решении или облачном хранилище.

Регистрация пользователя и личный кабинет

Для начала работы с программой, необходимо зарегистрировать аккаунт, причем он создается для каждого пользователя отдельно. Главным может быть лишь один, и его супер-права не передаются другим людям. Большинство настроек производится именно от его имени. Аккаунт создается бесплатно, присутствует тестовый период на 14 дней.

На странице регистрации необходимо ввести наименование компании, актуальный адрес электронной почты, номер телефона и ответственное лицо. Также будет предложено выбрать конфигурацию системы. На первоначальном этапе доступны такие варианты (не все из них бесплатны):

  • стандартная;
  • салон красоты;
  • автошкола;
  • образовательные курсы;
  • домашняя бухгалтерия;
  • кадровое агентство;
  • стоматология;
  • доставка блюд;
  • салон цветов;
  • агентство недвижимости.

Данный обзор будет основан на стандартной конфигурации.

После регистрации на почту приходит письмо с логином и паролем (далее их можно изменить). Также предлагается ответить на несколько вопросов, чтобы получить индивидуальную скидку.

В письме будет содержаться ссылка на личный кабинет. Она имеет вид: https://название фирмы.clientbase.ru. Перейдя по ней, пользователь попадает на начальную страницу. Первым делом необходимо осуществить настройку.

Следует выбрать соответствующий тарифный план. Всего предусмотрено 11 вариантов. Причем чем больше будет срок использования, тем меньше нужно платить. Присутствует множество инструментов, благодаря чему выбранную конфигурацию можно оптимизировать под свои нужды.

Добавление сотрудников в «Клиентскую база»

При нажатии на кнопку, показанную на рисунке, вы попадаете на страницу регистрации нового сотрудника. Заполнив несколько строк с его данными, сохраните информацию, после чего сайт перенаправит на расширенную карточку. При необходимости туда нужно будет внести данные об окладе, режиме работы, документах и т.д.

Все зарегистрированные пользователи с этой группы будут отображаться во вкладке «Сотрудники».

Управление клиентской базой

На начальной странице есть соответствующая кнопка для добавления контрагентов. Заполнение данных осуществляется по тому же принципу, что и в предыдущем шаге. Все клиенты собираются в единую таблицу, которая расположена во вкладке «Компании».

В данном случае видно, что инструментарий довольно простой. Здесь отсутствуют разделения на группы, лиды и прочие «фишки».

При необходимости вы можете производить настройку любых полей, добавлять и удалять данные, осуществлять поиск одним нажатием кнопки, применяя нужный фильтр.

Также можно осуществить импорт и экспорт, есть возможность отправить SMS, отчет, выдать доступ к базе, сделать рассылку.

Назначение задач

Удобной функцией, которая присутствует во многих CRM, является постановка поручений и их контроль. Достаточно перейти на вкладку «Работа», как вы попадете на страницу, где сможете поставить цель, назначить ответственное за нее лицо, принимающего, указать компанию, к которой относится задача. Все просто и интуитивно понятно.

Выписывание счетов

Еще одна полезная функция для тех, кто привык вести документацию в режиме онлайн. Перейдя во вкладку отчеты, перед вами возникнет страница с полями для заполнения: № счета, дата, назначение, сумма и т.д.

Есть возможность фильтровать операции, просматривать те, что были оплачены сегодня или не были обработаны вовсе. При необходимости можно установить собственный фильтр. Есть разные формы: счета, фактуры, акты, платежные поручения, товарные чеки и т.п.

Это значит, что каждый найдет для себя подходящий шаблон документа вне зависимости от сферы деятельности.

Среди дополнительных возможностей присутствует встроенная IP-телефония, благодаря которой вы можете легко добавить собственные SIP-номера и звонить клиенту прямо с его карточки.

Также есть инструмент для создания прайса, его импорта или экспорта.

Управление отчетами, цветовое форматирование, напоминания, разграничение доступа, возможность синхронизации с несколькими аккаунтами, лог программы, бэкап — это и многое другое вы найдете в «Клиентской базе».

Интеграция

Одной из особенностей продукта является возможность взаимодействия программы с сайтом. Есть возможность проводить анкетирование, создавать формы регистрации для клиентов. Для этого достаточно просто вставить автоматически сгенерированный код в любом месте ресурса.

Модуль 1С

Автоматизировать рабочие процессы можно с помощью синхронизации с системой 1С. Обратите внимание, что опция доступна не всем аккаунтам, а только Premium и Maximum. Один модуль обойдется в 15000 рублей, если понадобится первичная настройка, нужно будет оплатить от 45000 рублей. При этом интеграция станет доступной с определенными версиями: 1С:Предприятие версий 8.2, 8.3 ПРОФ или КОРП.

Почтовый модуль

Для удобства можно подключить специальный плагин и работать с почтой прямо в сервисе. Для этого необходимо зайти в настройки в правом верхнем углу и выбрать блок «Модули».

Далее можно проверить подключение и сделать другие настройки по вашему усмотрению, например, отредактировать уже подключенные ящики. Переживать за безопасность не нужно, поскольку пароли шифруются.

Тарифы

Наиболее простым способом работы с программой является работа в облаке. Две недели продуктом можно пользовать бесплатно. После знакомства будет понятно, какой тариф вам подойдет. Ниже можно увидеть предлагаемые пакеты услуг.

Стоимость наиболее дешевого тарифа составляет 1500 руб. в месяц, самого дорогого — 12000 руб. Приобретая пакет от 3 месяцев и выше, можно сэкономить от 5% до 20% от суммы.

Отзыв о сервисе «Клиентская база»

После тщательного тестирования стандартной конфигурации можно сказать, что система привлекает своей простотой. Она имеет табличный интерфейс, где вся информация доступна и структурирована.

Преимущества

  • интуитивно понятный интерфейс;
  • надежность работы и высокий уровень защиты;
  • гибкая настройка баз данных;
  • наличие SMS-рассылки, интеграции с 1С, IP-телефонии;
  • множество готовых конфигураций;
  • присутствует мобильная версия.

Недостатки

  • многие инструменты подключаются за дополнительную плату.
  • если нравится использовать канбан доску, то «база» вам не подойдет.

Достоинств в данном случае больше, тем более что «Клиентская база» с легкостью настраивается под ваши нужды.

У данного сервиса промокоды появятся в ближайшем будущем.

Аналоги сервиса

Аналогов сервиса не найдено.

Источник: https://gruzdevv.ru/services/klientskaya-baza/

Основные функции CRM систем – виды, назначение, помощь в выборе

Ведение клиентов в срм как это

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктордокументов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

  • Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

  • Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
  • Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
  • AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
  • Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
  • MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
  • Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

Источник: https://integrus.ru/blog/funkcii-crm.html

CRM-система — что это и как работает?

Ведение клиентов в срм как это

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений.

Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%.

Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Популярные CRM-системы в России

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций.

Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю.

Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки.

В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект.

Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам.

В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

  1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
  2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
  3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
  4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
  5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
  6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
  7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
  8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировалаработу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором.

Удалосьдостичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал,повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков ккомпании и ее прибыль в целом.

Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислитьлентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самыеэффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптахменеджеров и принять меры по их устранению.

  • Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM
  • Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое.

Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом.

Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок.

Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

  • Инструменты маркетолога
  • Сплит-тест
  • Истрия рассылок
  • Итоги рассылок

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки.

В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут».

Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM.

Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM.

Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

Облачная системаКоробочная система
+ Не нужен собственный сервер
+ Отсутствие затрат на поддержку и обновление
+ Доступ 24/7 с любого устройства
+ Стабильная работа и скорость системы
+ Быстрая масштабируемость
Оплата по подписке
+ Разовая оплата за лицензии
+ Полный доступ к ядру системы
+ Неограниченное дисковое пространство
Сложности с обновлением и поддержкой
Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке.

Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами.

Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

  • Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
  • Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
  • Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
  • Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
  • Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.
  • Мегаплан
  • Террасофт
  • amoCRM

Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли.

Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%.

Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна. Также рекомендуем ознакомиться с нашим «ом CRM-систем 2018-года».

  • Gartner Magic Quadrant 2018

Источник: https://best-crm.ru/crm-system-chto-eto-kak-rabotaet/

Адвокат Cагулин
Добавить комментарий